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旅游平台退单激增10倍 申城旅行社增加本地游供给

[时间:2022-02-27 13:08来源:未知作者:admin浏览:]

  自本轮南京新冠疫情发生以来,旅游退订便如潮水般涌来。今日8时,部分旅游平台瞬时退款申请量激增至平日订单量的10倍以上。各旅游平台开通人工、智能服务系统等渠道为用户办理手续。

  原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划,而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。今天一早,徐女士打开去哪儿旅行APP进行退票。此时,订单页面已经有退票政策提示,不需要致电客服也可以自助办理。

  8月3日晚间,民航局下发通知,明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票,自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票,航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。去哪儿数据显示,8月4日8时左右,平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上。

  截至8月4日11时,中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司发布相关退票政策。在独创的“政策订阅”功能和清晰的航司政策披露下,去哪儿旅游产品智能服务系统为旅客退订机票提升4倍以上的效率。除了为消费者提示目前的航空公司政策外,一旦消费者点击退票,平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票,最大程度地减少消费者损失。

  与此同时,针对尚未发布政策的机票,去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款,一旦订阅,实时为其推送政策更新情况,一旦航司发布相应政策,去哪儿会即时短信通知,协助用户进行退改。数据显示,尽管瞬时退款申请超过平时10倍,但是平台线%以上的订单可以由用户自助办理。

  让更多用户享受快捷的退改服务,同程旅行除了增加客服人力,也为平台用户提供了多种政策查询和退改方式,来不断提升退改效率和服务体验。

  同程旅行在同程旅行微信小程序增设了客服直播间功能,用户可通过智能机器人客服、机票/火车票订单详情页页面、客服频道等都能够进入客服直播的入口。直播间针对政策、规则类业务的咨询可以得到快速的解答,既解决了人工客服的压力,也可以让用户通过更简单的方式,快速解决退改问题。

  除此之外,同程旅行客服环节还应用了TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术等智能技术,帮助提升非常时期的服务响应速度,缓解前端的排队现象。微信小程序上的在线智能机器人也分担了一部分业务咨询量。以国内机票业务为例,在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

  据悉,同程旅行在不断升级疫情退改保障政策的同时,还会推出更多智能化的方式。其中,智能IVR内新增核酸意图功能即将上线。用户通过平台在线咨询关于疫情和核酸相关问题,语音识别后播报乘车提醒的同时系统给用户发送短信,用户点击短信内链接后可查询各地疫情政策。

  出行日期在8月4日至31日的游客,可以通过春秋旅游客服电话,也可以通过春秋旅游官网()在线客服进行咨询。记者从春秋旅游获悉,新的旅游退订方案中,在民航局公告规定日期内出行的游客,机票可免费退改,其余旅游费用,比如当地酒店、团队游行程实际已产生的费用,春秋旅游正积极与目的地供应商沟通、协调,启动特殊退改机制,采取人性化操作,根据特殊人群进行特殊申请,做到应退尽退,努力将游客的损失降到最低。

  由于本轮疫情的发生和蔓延,今年暑期旅游尤其是跨省游或将提前结束。暑期跨省游将大幅减少,本地游需求量有所增长。今天起,春秋旅游增加了上海本地游旅游产品的供给,如主题类产品,包括微游上海、上海微研学、家庭亲子游以及双语微游(中文+英文)等,同时还会增加上海地区的酒店套餐和单项的季节性产品。

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